Soms zijn klanten echt niet blij. En daar kan een goede reden aan ten grondslag liggen. Maar zo nu en dan wordt een klant onterecht boos.
Het is dan handig om zelf rustig te blijven en met argumenten de klant jouw standpunt helder te maken. En probeer tegelijk naar boven te krijgen wat het echte probleem is bij de klant.
Ik had een italiaanse klant die er absoluut van overtuigd was dat wij, als leverancier, verantwoordelijk waren voor iets wat absoluut niet in ons leveringspakket zat. De man ging zo ver dat hij dreigde daarom onze samenwerking voor de toekomst op te zeggen.
Ik kan u zeggen dat ik het natuurlijk niet leuk vind om een klant te verliezen. Maar zomaar toegeven omdat de klant dat wil, dat doe ik niet. Als het bedrag dat je moet toegeven relatief klein is ten opzichte van de hele order dan is toegeven niet zo moeilijk. Maar het ging hier om twintig duizend euro.
Ik heb tot op de dag van vandaag het standpunt dat wanneer een klant dreigt met weglopen dat het een zwakte bod is om dan maar toe te geven. Ik weet het, veel vertegenwoordigers, account managers en ondernemers doen het, maar ik vind het een klant zijn goedrecht om ergens anders te gaan kopen. En dat heb ik hem ook verteld.
Door goed naar hem te luisteren kwam wel boven water wat zijn werkelijk probleem was.
Vanaf het allereerste begin hadden wij alles duidelijk gecommuniceerd richting de klant. Men wist dus ruim van te voren dat zij voor het aanleveren van een specifiek onderdeel verantwoordelijk waren. En dat gaven ze min of meer ook wel toe. De hele commotie was echter ontstaan omdat de kosten enorm waren tegengevallen van dit specifieke onderdeel en hij zijn budget zwaar aan het overschreiden was.
Ik bood hem aan om, eenmaal terug in Nederland, te kijken of ik voor hem een passende oplossing kon vinden zodat hij ik hem die hoge uitgave kon besparen. Op dat moment werd hij direct rustiger. Gelukkig lukte het vrij snel om een passende oplossing voor hem te vinden.
De relatie was gered en binnen een paar maanden kregen we van diezelfde klant 3 nieuwe orders binnen voor ruim 400.000,- euro.
Toegeven aan je klant is heus geen schande. Maar, over je heen laten lopen is ook niet nodig.
Kies je momenten om de strijd aan te gaan daarom zorgvuldig.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten