Beste?

Mijn vrouw had via internet een verzoek tot prijsopgaaf gedaan voor het schoonmaken van onze zonwering. Op zich een makkelijk te beantwoorden vraag zou je denken.

Met verbazing ontving zij een mail die begon met Beste ... Nu is het zo dat zij deze man nog nooit eerder heeft gesproken en zeker niet met hem op school heeft geknikkerd. Dus "Beste" is echt niet gepast.

Nou zou je het de beste man kunnen vergeven, ware het niet dat er nog steeds geen prijs is gekomen. Wel ontving zij een digitale reclame brief over hun manier van werken. Leuk, maar de prijs?

Het is waarschijnlijk allemaal goed bedoeld, maar naar de order kan hij fluiten.

Flying Blue?

Voor mijn werk zit ik vrij regelmatig in het vliegtuig. En daarbij heb ik geen echte voorkeur voor een bepaalde maatschappij. Het moet wel een betrouwbare maatschappij zijn en niet een of ander 2e rangs vervoerder.

De KLM is bij mij geen direct logische keuze. Ze zijn meestal vrij prijzig en de service is ook niet van dien aard dat ze er met kop en schouders bovenuit springen. Maar ik heb geen hekel aan ze en wanneer ze concurrerend zijn of de best passende vlucht hebben dan ga ik ze zeker niet uit de weg.

Er is bij mij dus weinig klant loyaliteit aan de KLM.

Om klanten zoals ik aan zich te binden tracht Air France KLM mij te paaien met de Flying Blue kaart om air miles te sparen. Nu komen er binnen kort weer een aantal vluchten aan waarvan 1 zeker via de KLM.

Dus ik denk, invullen die kaart. Altijd leuk een extraatje.

Alles ging vrij snel en gemakkelijk via internet. Ok, een kopie van mijn kaart afdrukken ging niet want er ontstond een probleem met de pagina maar ik geloof direct dat dat aan mijn gare computer kan liggen. Dat was echt niet iets wat met een beetje knip en plak werk te verhelpen is.

Ook kon ik keurig keurig de folder downloaden over het gebruik van mijn nieuwe kaart.
Deze wist mij te vertellen dat ik tot wel 6 maanden met terug werkende kracht airmiles kon claimen. Mooi, best een lange vlucht gemaakt een paar maanden geleden dus dat komt goed uit.

Maar dan gebeurt het!

Ik moet niet alleen mijn vlucht gegevens invullen maar ze vragen ook nog naar het nummer van mijn ticket!

Pardon?

Ik heb geen archief waar ik al mijn oude tickets in bewaar. Wat is dit voor onzin? De KLM bewaart die gegevens toch? Dat moet wel, anders hebben ze mijn ticket nummer ook niet nodig om te kunnen controleren of ik geen fantasie nummer op geef.

De KLM had mij een fantastische ervaring kunnen geven door mijn punten direct bij te schrijven. We hadden misschien wel vrienden voor het leven kunnen worden.

Maar nee, in plaats daarvan laten ze mij een blauwtje lopen. Vraag jezelf eens af, waar laat jij je klanten afhaken?

linkedin contacten en Social media

Steeds meer professionals maken gebruik van linkedin. En mocht je nog nooit van Linkedin gehoord hebben, het is net zo iets als Hyves alleen dan meer gericht op het zakenleven en de overheid.

Linkedin maakt het eenvoudiger om naar mensen op zoek te gaan die jij wil bereiken met je verkoopboodschap. Je kunt in het zoekvenster de naam van een bedrijf intikken en zien wie er allemaal van dat bedrijf op Linkedin aanwezig zijn.  

Nu is het zeker niet zo dat iedereen het erg prettig vindt om direct door jou zomaar benaderd te worden maar je hebt op zijn minst een aanknopingspunt om bij de juiste persoon terecht te kunnen komen. 

Mocht je bijvoorbeeld iemand  vinden die wel bij het door jouw gezochte bedrijf werkt maar niet de juiste functie heeft, dan zou je in de contacten lijst van die persoon kunnen kijken of daar wel de juiste persoon tussen zit.

Er zijn mensen op Linkedin die enorme lange contacten lijsten hebben. Ik ben er van overtuigd dat er heel wat mensen zijn die echt hun best doen om een enorm lijst te krijgen als een soort status symbool.  "Des te meer linkes je hebt des te belangrijker je bent, nietwaar?" Ik denk zelf daar wat genuanceerder over. 

Zo nu en dan zie ik mensen met erg veel mensen op hun contactenlijst waarvan ruim de helft collega's zijn. Mooi voor buitenstaanders als informatie maar niet zo zinvol denk ik. Het gaat naar mijn idee veel meer om de kwaliteit van je contacten dan om de kwantiteit.

Er kunnen goede redenen zijn om je contacten niet openbaar te maken.

Er zijn contacten, zoals bijvoorbeeld mijn advocaten en journalisten vrienden, die er absoluut geen probleem mee zouden hebben als buitenstaanders hun direct aan interessante en smeuige zaken zouden helpen. 

Maar er zijn natuurlijk ook mensen die het erg prettige vinden om wat meer op de achtergrond te blijven zodat ze niet door Jan en Alleman worden benaderd.

Daarnaast kunnen er ook klanten tussen je contacten zitten. En je zal natuurlijk wel gek zijn om je concurrenten inzicht te geven in wie dat zijn. 

Project Samas (4)

Samas blijft het moeilijk houden wanneer zij niet eerst hun verkoop activiteiten drastisch gaan verbeteren. Zelden zo teleurgesteld in de wijze waarop ik informatie toegestuurd heb gekregen.  

Ik ben te woord gestaan door 2 mensen binnen de organisatie en geen van beide heeft mij gevraagd waarnaar ik precies op zoek ben of dat ik op het moment met een project bezig ben. Het enige wat ik toegetsuurd kreeg was een in 4 talen opgestelde algemene informatie brochure. Vrijwel geen enkele bruikbare informatie daarin.  

Dat is nu ruim 6 weken geleden en tot op heden heeft nog niemand de moeite genomen om mij na te bellen. Ook de website heeft geen enkele duidelijk gezicht. Enorm veel tekst en verschillende uitingen maar geen enklee duidelijke boodschap. Men verwacht kennelijk dat ik vooral zelf achter Samas aan ga lopen om te bestellen.  

Ik ben bang dat in een zo concurerende markt bedrijven zoals Samas het zich niet meer kunnen permiteren om zich zo te gedragen. Wellicht wil Samas alleen maar hele grote bedrijven bedienen. Dat kan natuurlijk, maar zorg er dan wel voor dat je website meer informatie geeft dan enkel wat algemene kreten. Klanten klagen niet, maar zij zappen. En in de virtuele wereld doen zij dat met de snelheid van het licht.  

Samas, WAKKER WORDEN!!

Moneyou (2)

Ik heb hier al eens eerder geschreven over mijn debacle met moneyou.

Niet lang nadat ik jullie hier over had bericht kreeg ik van moneyou een berichtje in mijn mailbox. Het was ze opgevallen dat ik wel een rekening had geopend maar nog geen geld had gestort. Of er iets mis was gegaan vroegen zij zicht af.

Het bericht was ondertekend door de directeur dus ik heb hem een berichtje terug gestuurd waarin ik hem vertelde dat ik nog steeds zat te wachten op mijn wachtwoord. Ik ging er ook van uit dat, ondanks dat zijn naam onder de mail stond, ik hoogtst waarschijnlijk het bericht niet direct van hemhad gekregen.

Nog geen twee uur later kreeg ik een zeer zakelijk bericht terug. Niet ondertekend door de directeur zelf uiteraard. Men vertelde mij dat ze niet genoeg gegevens hadden ontvangen om aan mijn verzoek te voldoen. Nu is dat natuurlijk klinklare onzin want in eerste instantie werd mij wel gevraagd waarom ik nog niets had over gemaakt. Dat kan natuurlijk alleen als je alle info van mij hebt tot mijn telefoonnummer aan toe.

Nergens in de mail werd mij enig excuus aangeboden. Nog geen sorry kon er van af. Het zal wel aan mij liggen, maar mijn geld blijft nog even bij "moneyme".

Project Samas (2)

Het leek mij zo mooi.

Een folder aanvragen voor de kantoor meubelen van Samas.

Eerst maar eens op de website kijken dacht ik. Maar daar kon ik niet echt vinden wat ik zocht.

Er werd wel gestrooid met enorm veel termen van alle verschillende lijnen die Samas leverd maar echte voorbeelden kon ik niet vinden waar men het nu over had. Dus maar in de telefoon gekropen om een folder aan te vragen.

Ik werd keurig te woord gestaan door een vriendelijke dame. Vanuit het centrale nummer werd ik doorverbonden naar een Samas centrum bij ons in de buurt.

Ook daar werd ik vriendelijk te woord gestaan. Ik vroeg of ik een folder kon krijgen over brandkasten. Dat kon. Niets mis mee zo op het eerste gezicht.

Maar er werd mij geen enkele vraag gesteld behalve mijn naam en adres gegevens.
Dit zou toch een bijzonder goede gelegenheid zijn geweest om aan mij wat meer te vragen.

Waar gaat u het voor gebruiken? Hoeveel wilt u er in gaan opslaan? etc. etc.
Op die manier had men mij veel beter kunnen adviseren en zou ik veel gerichtere informatie hebben kunnen krijgen. Jammer, een gemiste kans!

Moneyyou toedeledoe!

Het leek zo mooi. Een hoge rente bij een internetspaarrekening van Moneyyou. Een nederlandse bank onder de vlag van Abnamro en dus minister Bos himself. Veiliger en beter kan niet zou je denken.

Na het invullen van de gegevens op de site werd mij medegedeeld dat ik binnenkort een bevestigingsmail kon verwachten. Die kwam een dag later keurig binnen met mijn inloggegevens. Maar wat was ook al weer mijn wachtwoord? Vergeten!

Gelukkig werd er keurig een gratis nummer vermeld dat ik kon bellen als ik mijn wachtwoord vergeten was. Dus ik ga bellen.

Uiteraard kom je dan in een keuze menu waar je weer allerlei keuzes moet indrukken om te komen waar je wilt zijn. Kan dat nou echt niet anders? Organiseer het zo dat als ik dit nummer bel ik direct met iemand aan de lijn wordt doorverbonden die weet dat ik bel voor mijn wachtwoord. Dat is echt heel simpel te organiseren in de centrale.

Maar goed, de dame die ik uiteindelijk te pakken kreeg kon mij vertellen dat zij een collega zou vragen om mij een mail te sturen met een nieuw wachtwoord.

We zijn nu 8 dagen verder.... en nog geen mail. Dag rente...Dag Moneyyou.

Project Samas (1)

Het nederlandse beursgenoteerde bedrijf Samas kantoorinrichting & kantoormeubilair zit in zwaar weer.

Niet alleen door de kredietcrisis die er voor zorgt dat bedrijven massaal hun investeringen naar beneden bijstellen, maar ook door interne organisatorische problemen.

Sinds kort is er nieuw management aangetrokken om de boel weer op de rails te krijgen.

De beurskoers van het aandeel Samas, genoteerd in Amsterdam op de lokale markt, is gedaald tot een magere 30 - 35 cent. Voor de belegger met wat gevoel voor risico een uitdaging!

Ik heb zelf een positie ingenomen in Samas om het allemaal wat leuker te maken.

Let op. Dit is geen belegingsadvies en mocht je net als ik toch willen beleggen in Samas, doe dat dan alleen met geld dat je kunt missen als het in rook op zou gaan.

Het doel van dit Samas project is om te leren wat er goed gaat binnen de sales & Marketing binnen Samas en uiteraard ook wat er in mijn ogen verbeterd zou kunnen worden.

En daarnaast hoop ik uiteraard van harte dat een buitenstaander met gevoel voor commercie het management van Samas een ander kijk op de onderneming kan geven zodat de beurskoers een geweldige sprong kan maken. Zou dat lachen zijn?

Het feit dat ik nu zelf aandeelhouder geworden ben zal mij er niet van weerhouden om zeer kritisch te zijn. Integendeel.

So, Let's go!

Moodz. Lekker zeg!

Herman den Blijker is weer gestart met een nieuwe serie van “Mijn tent is top” op de dinsdagavond. Startende horeca ondernemers uit het hele land strijden door het vervullen van opdrachten en het maken van winst om een geweldige prijs. 

Hun start kapitaal terugverdienen.

In de laatste aflevering kregen de deelnemers de opdracht om op een ludieke wijze voor hun belangrijke mensen uit te nodigen om in hun restaurant te komen eten.

George en Geoffrey van Moodz in Delft zijn wat mij betreft de winnaars van deze ronde. Ze hebben samen een enorm reclame offensief op de stad losgelaten. 

Van student tot trein reiziger en van bioscoop bezoeker tot de leden van de lokale ondernemers groep, werkelijk iedereen is belangrijk in Moodz.

Als klap op de vuurpijl hadden de heren een tuktuk geregeld om bij wijze van een openingsstunt hun gasten de mogelijkheid te bieden om gratis naar huis gebracht te worden. Werkelijk geniaal. Zo wordt Moodz een beleving waar de gasten van die avond nog heel lang over na zullen praten. En dat is een geweldig investering.

En dan die slogan. “Moodz. Lekker zeg!” Kort, krachtig en ‘too the point’.

Nu maar hopen dat de bediening en het eten net zo veel belovend is.

KPN service nummer bij verlies van je mobiele telefoon

Daar sta je dan.

Je komt tot de ontdekking dat je dierbare mobieltje niet langer in je bezit is. Weg, pleite, foetsie!

Het eerste waar je dan aan denkt is om zo snel als mogelijk je sim kaart te laten blokkeren omdat de spookbeelden van een enorme telefoonrekening je grote angst aanjagen.

Dat over kwam mij dus gisteren.

Gelukkig heb ik ooit een visitekaartje van een financieel adviseur gekregen die op de achterkant van zijn kaartje diverse handige telefoonnummers heeft geprint die je kunt bellen bij diverse noodsituaties.

En daar stond inderdaad ook het nummer van KPN op vermeld. Dus bij aankomst op mijn bestemming heb ik direct naar dit nummer gebeld.

Ik kreeg een bandje te horen waarop werd verteld dat ik een ander nummer moet bellen omdat dit oude nummer niet meer werd gebruikt. Nu zou je denken dat de grootste telefoon provider van Nederland je wel even kan doorschakelen, maar dat gebeurde niet.

Op het nieuwe nummer werd ik, uiteraard zou je bijna zeggen, verbonden met een enorm keuze menu. En na 3-4 keer de toets van mijn keuze te hebben ingedrukt werd mij gevraagd mijn nummer in te toetsen van mijn verloren telefoon. Ja, gelukt. Eindelijk een echt mens aan de telefoon. "Mijnheer wat is uw telefoonnummer?'...........

Daar zakt je broek toch van af! Het bedrijf op het gebied van "sluit je aan" is zelf helaas zelf nog niet helemaal aangesloten. Wat is dit?

Maar goed, de dame aan de telefoon gaf mij gelukkig prima antwoord en regelde alles verder keurig.

En voor iedereen die ooit zijn mobieltje kwijtraakt door diefstal of verlies, het nummer van KPN dat je dan moet bellen is volgens de website van KPN zelf:

Tijdens de openingstijden:
Telefoonnummer: 1200 vanaf uw mobiele aansluiting (beetje lastig!)
Telefoonnummer: 06 1200 1200 vanaf uw vaste aansluiting
Telefoonnummer: +31 61200 1200 vanuit het buitenland Bij verlies of diefstal belt u buiten de openingstijden met het nummer 0800-0106

Begrijp jij het nog?

Is 1 nummer voor alle ellende nu echt teveel gevraagd?

Kort maar krachtig. Wim & Alex Schretzmeijer

Ze zijn er nog!

Van die echte familie bedrijven waar je nog voor je plezier naar toe gaat.

Mijn kapsel is niet erg moeilijk meer om te knippen, maar het beetje dat er nog op staat kan toch behoorlijk groeien. Mijn vorige kapper was absoluut goed, maar werd wel steeds duurder. En op een gegeven moment zoveel duurder dat ik het niet leuk meer vond en op zoek ben gegaan naar een nieuwe.

Wim en Alex Schretzmeijer, vader en zoon, runnen te samen twee kapperszaken in Rotterdam Spangen en in Schiedam. Elke donderdag wisselen ze van zaak en bedienen zo hun eigen klanten in de zaak van de ander.

Nu wilde het geval dat Alex op nog geen 100 meter van mijn oude huis gevestigd is. En na mijn eerste kennismaking ben ik er nooit meer weg gegaan.

Beide zaken zijn absoluut geen strakke, trendy en dure kapsalons zoals je ze tegenwoordig in veel steden kunt vinden. Maar de koffie en thee zijn er goed en als je geluk hebt dan is er ook nog een koekje.

Maar 1 ding is altijd in orde. Het is er oergezellig en er wordt heel wat gelachen. De halve buurt valt er binnen. Al was het alleen maar om een bak koffie te drinken en een praatje te maken. Het lijkt er soms wel een ouderwets buurthuis.

Ik woon nu al ruim een jaar niet meer in de buurt. Maar ik rij er nog steeds met veel plezier voor om. Authenticiteit loont. Ga zo door heren!

Geen woorden maar daden

In Nederland kunnen wij nog heel wat leren op het gebied van service.

Zeker wanneer je veel in het buitenland bent is het echt opvallend hoe weinig service en klant vriendelijkheid wij in Nederland nog kennen. Het is echt dramatisch!

Mijn hotel in Dubai wordt gerund door Thaais management. Alleraardigste mensen en bijzonder vriendelijk. Hier wordt de deur nog voor je open gemaakt en je koffer keurig naar je kamer of taxi gebracht.

Ook eventuele problemen in de kamer worden direct opgelost.

Service wordt gemeten in daden en niet in mooie praatjes. En daar weten de mensen in Dubai alles van.

Dubai Mall

Op het moment ben ik in Dubai. Er wordt hier in een moordend tempo een stad van wereldformaat de grond uit getrokken.

Uiteraard is er veel pracht en praal te zien. En ook de shopping malls zijn enorm rijk gevuld.

In de Dubai Mall heeft men er voor gekozen om naast een enorm aanbod van zeer mooie winkels, ook andersoortige attacties aan te bieden. Wat dacht u van bijvoorbeeld een compleet uitgeruste ijshockey schaatsbaan? Of een enorm aquarium met duizenden vissen en haaien. En een immense waterval mag natuurlijk ook niet ontbreken.

Ook hier is de krediet crisis duidelijk voelbaar. Maar ze doen er wel van alles aan om van hun winkelcentra een attractie te maken. Daar kunnen wij in Nederland nog wat van leren!

Google service?

Tussen twee beursweken in heb ik gelukkig nog even tijd om even te praten met jullie over Google statistics. 

De afgelopen weken heb ik vrijwel elke dag naar de statistieken gekeken voor het bezoek aan dit blog. En het was een enorme leuke ervaring om steeds maar weer de bezoekers aantallen te zien groeien. 

Maar van de ene op de andere dag vielen deze terug naar nul en daar blijven ze nu al dagen.

Dat is een erg vreemde gewaarwording. Zijn alle mensen nu opeens niet meer geinteresseerd?

Het kan toch niet zo zijn dat van een paar honderd mensen die in slechts 5 weken deze site hebben bezocht er niet 1 is die nogmaals de site bezoekt?

De cijfers van het cumulatief totaal aantal bezoekers loopt ook dagelijks terug. En dat kan natuurlijk helemaal niet! Eens geteld is bij cumulatief altijd geteld.

Ik heb getracht om bij Google iemand aan de lijn te krijgen die mijn vragen kan beantwoorden, maar daar neemt niemand de telefoon op. Ook op de website kan ik geen email adres vinden om mijn vragen te beantwoorden. Wat is hier aan de hand?

Ik hoop in ieder geval dat uw klanten u wel kunnen bereiken in deze spannende tijden. 

Juist nu is uw klantenservice misschien wel het meest belangrijke onderdeel van uw bedrijfsvoering.

Nieuwsbrieven

Ik krijg net een nieuwsbrief binnen van een bedrijf dat foto's afdrukt op linnendoek.

Niets verkeerd mee natuurlijk. Ware het niet dat ik er op attent word gemaakt dat ik een mooi valentijns kado kan maken van een foto van mijn geliefde. Misschien wat laat om mij dat op vrijdag de 13e toe te sturen?

Op zeker dat ik of al wat heb bedacht, en als dat niet zo is, dat ik hoogst waarschijnlijk niet het risico wil lopen dat ik morgen niet op tijd mijn foto in huis heb.

Dat soort dingen vind ik echt jammer. Waarom niet een week eerder deze nieuwsbrief gestuurd?
Door dit soort kleine overbodige irritaties wordt mijn beeld van dit bedrijf nodeloos negatief beinvloed.

Nieuwsbrieven kunnen zeker hun waarde hebben. Maar denk er goed over na wat je er in gaat zetten en wanneer je hem stuurt.

Stuur liever geen nieuwsbrief als je niets te melden hebt dat relevant is voor je klanten of niet weet of je wel op tijd komt met je boodschap.

Heerlijk eerlijk Heertje

“Heerlijk eerlijk heertje” is de titel van Raoul Heertje zijn nieuwe programma. In mijn ogen een zeer origineel programma. Raoul Heertje tracht in dit programma diverse onderwerpen aan de orde te stellen die hem aan het hart gaan. De rode raad in zijn programma is om programma makers, politici en overheden die niet altijd op een nette of eerlijk  manier met ons omgaan aan de tand te voelen.

Afgelopen zaterdag zat in de studio de directeur van de afgelopen veiligheidsactie van de overheid in de studio. U kent hem misschien wel als ik zeg: “ Wanneer de sirene gaat, gaat u dan naar binnen en sluit ramen en deuren en zet de radio aan.” 

Het was de overheid te doen om ons burgers te informeren over wat wij moesten doen wanneer de sirene afging. Daarnaast wilde men ons aansporen om speciaal samengestelde noodpakketten in huis te halen zodat wij god voorbereid zouden zijn wanneer de sirene serieus af zouden gaan.

Raoul verweet de directeur dat op de site van de overheid dat wij als burgers op een nogal kinderlijke manier werden aangesproken. De goede man probeerde onder de kritiek uit te komen door vooral te benadrukken dat het bewuste gedeelte eigenlijk een gadget was. En dat gaat er natuurlijk niet in.

De overheid die de burgers wil instrueren over serieuze zaken zet op zijn site zogenaamd een gadget. Hoe serieus neemt u dan nog deze boodschap?

Een grapje of een gadget kan een sterk in uw voordeel werken. Maar het kan ook werken als een boemerang. Wees er dus voorzichtig mee bij het winnen van klanten voor uw product of idee.

Chantal aan de kassa

De Jumbo staat bekend als een klant vriendelijke winkel. Tot voorheen kwam ik er niet zoveel simpelweg omdat er bij mij niet een dicht in de buurt was. Maar sinds we zijn verhuisd zijn er nu twee goed te bereiken.

Van het weekend, bij het doen van de boodschappen, overkwam mij iets bijzonders. Ik was net al mijn boodschappen op de lopende band aan het zetten om af te rekenen toen het mij opviel dat de dame aan de kassa helemaal niets deed. Ze begon niet gelijk met het scannen van mijn boodschappen. Ze wachtte daarmee totdat ik al mijn boodschappen op de lopende band had gezet en tijd had om de door haar gescande producten direct in mijn tas te doen. Het viel mij direct op.

Enigszins verrast en omdat ik hier het fijne van wilde weten vroeg ik haar of zij expres op mij wachtte. Dat klopte dus. Ze vertelde dat het dan makkelijker was voor mij om de boodschappen in mijn tas te doen.

“Is dat bedrijfspolicy?’ Vroeg ik. Maar dat bleek niet zo te zijn. Het lijkt mij dat deze dame aan de kassa een enorm gevoel voor service heeft. Of ze weet zich duidelijk goed te verplaatsen in andere mensen. Ik denk dat de Jumbo hier beleid van zou kunnen maken en zich zo kunnen onderscheiden. 

Ik doe zeer regelmatig de boodschappen en ik word er soms gek van hoe vaak al mijn boodschappen al lang en breed de kassa zijn gepasseerd terwijl de vorige klant nog amper klaar is met het inpakken van haar of zijn boodschappen.

En daarbij komt dat steeds vaker de kassa dames al helemaal de moeite niet meer nemen om mijn boodschappen te scheiden van andere klanten door de scheidingslat na de kassa.  En daar word ik onrustig van. En een onrustige klant is zelden een tevreden klant tegelijk. 

Vraag jezelf eens af wat jij kunt doen om het je klanten gemakkelijk te maken. Denk eens mee met je klant en win hun hart. Chantal, ik ben trots op je.

Italian connection

Soms zijn klanten echt niet blij. En daar kan een goede reden aan ten grondslag liggen. Maar zo nu en dan wordt een klant onterecht boos.

Het is dan handig om zelf rustig te blijven en met argumenten de klant jouw standpunt helder te maken. En probeer tegelijk naar boven te krijgen wat het echte probleem is bij de klant.

Ik had een italiaanse klant die er absoluut van overtuigd was dat wij, als leverancier, verantwoordelijk waren voor iets wat absoluut niet in ons leveringspakket zat. De man ging zo ver dat hij dreigde daarom onze samenwerking voor de toekomst op te zeggen.

Ik kan u zeggen dat ik het natuurlijk niet leuk vind om een klant te verliezen. Maar zomaar toegeven omdat de klant dat wil, dat doe ik niet. Als het bedrag dat je moet toegeven relatief klein is ten opzichte van de hele order dan is toegeven niet zo moeilijk. Maar het ging hier om twintig duizend euro.

Ik heb tot op de dag van vandaag het standpunt dat wanneer een klant dreigt met weglopen dat het een zwakte bod is om dan maar toe te geven. Ik weet het, veel vertegenwoordigers, account managers en ondernemers doen het, maar ik vind het een klant zijn goedrecht om ergens anders te gaan kopen. En dat heb ik hem ook verteld.

Door goed naar hem te luisteren kwam wel boven water wat zijn werkelijk probleem was.

Vanaf het allereerste begin hadden wij alles duidelijk gecommuniceerd richting de klant. Men wist dus ruim van te voren dat zij voor het aanleveren van een specifiek onderdeel verantwoordelijk waren. En dat gaven ze min of meer ook wel toe. De hele commotie was echter ontstaan omdat de kosten enorm waren tegengevallen van dit specifieke onderdeel en hij zijn budget zwaar aan het overschreiden was.

Ik bood hem aan om, eenmaal terug in Nederland, te kijken of ik voor hem een passende oplossing kon vinden zodat hij ik hem die hoge uitgave kon besparen. Op dat moment werd hij direct rustiger. Gelukkig lukte het vrij snel om een passende oplossing voor hem te vinden.

De relatie was gered en binnen een paar maanden kregen we van diezelfde klant 3 nieuwe orders binnen voor ruim 400.000,- euro.

Toegeven aan je klant is heus geen schande. Maar, over je heen laten lopen is ook niet nodig.

Kies je momenten om de strijd aan te gaan daarom zorgvuldig.

LUISTEREN!!

Het is eigenlijk van de gekke. Er wordt zo nu en dan door vertegenwoordigers heel erg slecht geluisterd. De klant geeft heel duidelijk aan wat hij wil maar de vertegenwoordiger is zo op gefocust op het vertellen van zijn eigen verhaal,  dat de wens van de klant niet wordt ingewilligd. En dat kost omzet.

Christo heeft een een eigen reclamebureau. Laatst was ik bij hem toen hij werd gebeld door een vertegenwoordiger van een krant om te praten over het plaatsen van advertenties.

Nu is niet elke krant even interessant om direct je advertentie in te plaatsen en niet elk bedrijf past bij elke krant. Dus om te weten of een krant interessant is voor adverteerders zal een goed reclamebureau natuurlijk eerst het een en ander willen weten over die krant. 

Naast oplage, verspreidingsgebied en doelgroep, zal je toch ook willen weten hoe die krant er uitziet. Het is dan ook logisch dat Christo eerst de krant een keer in zijn handen wil hebben voordat hij een advertentie in die krant zal plaatsen voor zijn klant. En dat heeft hij ook aan de terugbellende vertegenwoordiger gevraagd. “Stuur mij eerst een krant”.

Maar geloof het of niet, nadat Christo had gevraagd een krantje op te sturen belde de vertegenwoordiger die bewuste dag al voor de derde keer terug. Maar nog steeds geen krant!

Wel allerlei mooie verhalen over mogelijkheden, meedenken en wat niet meer. Maar gewoon luisteren naar wat de klant vraagt? Ik dacht het niet.

Het is toch ongelofelijk? Hoe makkelijk is het om je toekomstige klant tevreden te laten zijn? 

Moet je wel naar je klanten willen luisteren natuurlijk.