Flying Blue?

Voor mijn werk zit ik vrij regelmatig in het vliegtuig. En daarbij heb ik geen echte voorkeur voor een bepaalde maatschappij. Het moet wel een betrouwbare maatschappij zijn en niet een of ander 2e rangs vervoerder.

De KLM is bij mij geen direct logische keuze. Ze zijn meestal vrij prijzig en de service is ook niet van dien aard dat ze er met kop en schouders bovenuit springen. Maar ik heb geen hekel aan ze en wanneer ze concurrerend zijn of de best passende vlucht hebben dan ga ik ze zeker niet uit de weg.

Er is bij mij dus weinig klant loyaliteit aan de KLM.

Om klanten zoals ik aan zich te binden tracht Air France KLM mij te paaien met de Flying Blue kaart om air miles te sparen. Nu komen er binnen kort weer een aantal vluchten aan waarvan 1 zeker via de KLM.

Dus ik denk, invullen die kaart. Altijd leuk een extraatje.

Alles ging vrij snel en gemakkelijk via internet. Ok, een kopie van mijn kaart afdrukken ging niet want er ontstond een probleem met de pagina maar ik geloof direct dat dat aan mijn gare computer kan liggen. Dat was echt niet iets wat met een beetje knip en plak werk te verhelpen is.

Ook kon ik keurig keurig de folder downloaden over het gebruik van mijn nieuwe kaart.
Deze wist mij te vertellen dat ik tot wel 6 maanden met terug werkende kracht airmiles kon claimen. Mooi, best een lange vlucht gemaakt een paar maanden geleden dus dat komt goed uit.

Maar dan gebeurt het!

Ik moet niet alleen mijn vlucht gegevens invullen maar ze vragen ook nog naar het nummer van mijn ticket!

Pardon?

Ik heb geen archief waar ik al mijn oude tickets in bewaar. Wat is dit voor onzin? De KLM bewaart die gegevens toch? Dat moet wel, anders hebben ze mijn ticket nummer ook niet nodig om te kunnen controleren of ik geen fantasie nummer op geef.

De KLM had mij een fantastische ervaring kunnen geven door mijn punten direct bij te schrijven. We hadden misschien wel vrienden voor het leven kunnen worden.

Maar nee, in plaats daarvan laten ze mij een blauwtje lopen. Vraag jezelf eens af, waar laat jij je klanten afhaken?

Beurs pauze.

Ik blijf mij er over verbazen.

Twee weken gelden was ik deelnemer aan de Nationale Marketing dag in Nieuwegein. Een bijzonder leuke dag met veel afwisselende sprekers en onderwerpen. Tussen de verschillende seminars door en gedurende de pauze was het voor de deelnemers mogelijk om een aantal stands te bezoeken in de beurshal.

Misschien ben ik wel een beetje fanatiek, maar ik blijf mij verbazen over hoe standpersoneel om gaat met hun dure vierkante meters.

Kijk, dat je tussen de middag iets wilt eten omdat je anders om komt van de honger, dat kan ik mij voorstellen. Maar dat je dat doet tijdens de pauze van de mensen die de seminars volgen vind ik echt ongelofelijk.

Het programma is bekend en de tijdstippen van de pauzes idem dito.

Zorg er dan voor dat je helemaal klaar staat om in die pauze iedereen te woord te kunnen staan en jouw product onder de aandacht te brengen. En geloof me, dat gaat echt veel beter zonder een mond vol brood.

Moneyou (2)

Ik heb hier al eens eerder geschreven over mijn debacle met moneyou.

Niet lang nadat ik jullie hier over had bericht kreeg ik van moneyou een berichtje in mijn mailbox. Het was ze opgevallen dat ik wel een rekening had geopend maar nog geen geld had gestort. Of er iets mis was gegaan vroegen zij zicht af.

Het bericht was ondertekend door de directeur dus ik heb hem een berichtje terug gestuurd waarin ik hem vertelde dat ik nog steeds zat te wachten op mijn wachtwoord. Ik ging er ook van uit dat, ondanks dat zijn naam onder de mail stond, ik hoogtst waarschijnlijk het bericht niet direct van hemhad gekregen.

Nog geen twee uur later kreeg ik een zeer zakelijk bericht terug. Niet ondertekend door de directeur zelf uiteraard. Men vertelde mij dat ze niet genoeg gegevens hadden ontvangen om aan mijn verzoek te voldoen. Nu is dat natuurlijk klinklare onzin want in eerste instantie werd mij wel gevraagd waarom ik nog niets had over gemaakt. Dat kan natuurlijk alleen als je alle info van mij hebt tot mijn telefoonnummer aan toe.

Nergens in de mail werd mij enig excuus aangeboden. Nog geen sorry kon er van af. Het zal wel aan mij liggen, maar mijn geld blijft nog even bij "moneyme".

Moneyyou toedeledoe!

Het leek zo mooi. Een hoge rente bij een internetspaarrekening van Moneyyou. Een nederlandse bank onder de vlag van Abnamro en dus minister Bos himself. Veiliger en beter kan niet zou je denken.

Na het invullen van de gegevens op de site werd mij medegedeeld dat ik binnenkort een bevestigingsmail kon verwachten. Die kwam een dag later keurig binnen met mijn inloggegevens. Maar wat was ook al weer mijn wachtwoord? Vergeten!

Gelukkig werd er keurig een gratis nummer vermeld dat ik kon bellen als ik mijn wachtwoord vergeten was. Dus ik ga bellen.

Uiteraard kom je dan in een keuze menu waar je weer allerlei keuzes moet indrukken om te komen waar je wilt zijn. Kan dat nou echt niet anders? Organiseer het zo dat als ik dit nummer bel ik direct met iemand aan de lijn wordt doorverbonden die weet dat ik bel voor mijn wachtwoord. Dat is echt heel simpel te organiseren in de centrale.

Maar goed, de dame die ik uiteindelijk te pakken kreeg kon mij vertellen dat zij een collega zou vragen om mij een mail te sturen met een nieuw wachtwoord.

We zijn nu 8 dagen verder.... en nog geen mail. Dag rente...Dag Moneyyou.

Moodz. Lekker zeg!

Herman den Blijker is weer gestart met een nieuwe serie van “Mijn tent is top” op de dinsdagavond. Startende horeca ondernemers uit het hele land strijden door het vervullen van opdrachten en het maken van winst om een geweldige prijs. 

Hun start kapitaal terugverdienen.

In de laatste aflevering kregen de deelnemers de opdracht om op een ludieke wijze voor hun belangrijke mensen uit te nodigen om in hun restaurant te komen eten.

George en Geoffrey van Moodz in Delft zijn wat mij betreft de winnaars van deze ronde. Ze hebben samen een enorm reclame offensief op de stad losgelaten. 

Van student tot trein reiziger en van bioscoop bezoeker tot de leden van de lokale ondernemers groep, werkelijk iedereen is belangrijk in Moodz.

Als klap op de vuurpijl hadden de heren een tuktuk geregeld om bij wijze van een openingsstunt hun gasten de mogelijkheid te bieden om gratis naar huis gebracht te worden. Werkelijk geniaal. Zo wordt Moodz een beleving waar de gasten van die avond nog heel lang over na zullen praten. En dat is een geweldig investering.

En dan die slogan. “Moodz. Lekker zeg!” Kort, krachtig en ‘too the point’.

Nu maar hopen dat de bediening en het eten net zo veel belovend is.

Geen woorden maar daden

In Nederland kunnen wij nog heel wat leren op het gebied van service.

Zeker wanneer je veel in het buitenland bent is het echt opvallend hoe weinig service en klant vriendelijkheid wij in Nederland nog kennen. Het is echt dramatisch!

Mijn hotel in Dubai wordt gerund door Thaais management. Alleraardigste mensen en bijzonder vriendelijk. Hier wordt de deur nog voor je open gemaakt en je koffer keurig naar je kamer of taxi gebracht.

Ook eventuele problemen in de kamer worden direct opgelost.

Service wordt gemeten in daden en niet in mooie praatjes. En daar weten de mensen in Dubai alles van.

Multimedia is niet altijd makkelijk

Steeds meer bedrijven zijn zich er van bewust dat het niet langer voldoende is om alleen maar een folder of een website de lucht in te gooien en te wachten op de orders.

Het is belangrijk om de verschillende media waar een bedrijf gebruik van maakt goed op elkaar af te stemmen.

Afgelopene week kreeg ik een fraaie brochure in mijn handen van een bedrijf dat zich heeft gespecialiseerd in het maken van beurs stands en diverse bedrijfspresentatie mogelijkheden voor binnen en buiten gebruik. En dan moet je denken aan banners, presentatie wanden, tenten, e.t.c.

Nu heb ik een goed adres voor het maken van banners waar ik niet snel afscheid van zal nemen. Maar omdat ik graag op de hoogte ben van de laatste mogelijkheden op het gebied van presentatie ontvang ik graag dergelijke reclame uitingen. En als ik iets zie wat mij aanstaat dan zal ik zeker te verleiden zijn tot een nieuwe aanschaf.

De folder staat vol met mooie plaatjes, mooie referenties en verhalen en ziet er in zijn geheel zeer verzorgd uit. “Niets mis mee”, zou je denken.

Op diverse pagina’s werd ik aangespoord om de maar liefst 40 pagina dikke uitgebreide catalogus aan te vragen. En dat wilde ik wel. Maar eenmaal op de site was in geen velden of wegen de 40 pagina dikke catalogus te vinden.

Ik kon wel gratis bellen of een mailtje sturen maar dat was niet wat ik zocht. Wel kon ik aangeven in een keuze menu in welk onderwerp ik interesse had en dan zou men naar mijn idee een deel catalogus opsturen. Nou kan het best zijn dat het bedrijf op deze manier er achter wil komen waar mijn interesse ligt en vervolgens alsnog de uitgebreide catalogus toestuurt. Maar dat kan ik niet opmaken uit de tekst op het scherm.

Het kan zijn dat ik er helemaal overheen heb gekeken. Maar het is mij ook niet makkelijk gemaakt om direct op de home page van de website direct de catalogus te bestellen.

In de folder is ook een voorbedrukt fax blad bijgevoegd. Maar ook daar geen enkele verwijzing naar mijn nu al bijna legendarische “ 40 pagina dikke uitgebreide catalogus”.

De folder is mij ongevraagd toegestuurd en ik ben er zeker van dat dat gebeurd is om mij te verleiden tot het nemen van een actie. Dat heeft absoluut gewerkt.

Ik behoor absoluut tot de doelgroep waar dit bedrijf zich tot richt en ik was in voor actie. Maar mijn behoefte tot het nemen van actie werd al snel in de kiem gesmoord door alle verwarring die ik tegen kwam.

De mooie folder waar veel tijd, aandacht en moeite aan besteed is ligt nu in mijn archief. Zo noem ik mijn oud papier bak.

Chantal aan de kassa

De Jumbo staat bekend als een klant vriendelijke winkel. Tot voorheen kwam ik er niet zoveel simpelweg omdat er bij mij niet een dicht in de buurt was. Maar sinds we zijn verhuisd zijn er nu twee goed te bereiken.

Van het weekend, bij het doen van de boodschappen, overkwam mij iets bijzonders. Ik was net al mijn boodschappen op de lopende band aan het zetten om af te rekenen toen het mij opviel dat de dame aan de kassa helemaal niets deed. Ze begon niet gelijk met het scannen van mijn boodschappen. Ze wachtte daarmee totdat ik al mijn boodschappen op de lopende band had gezet en tijd had om de door haar gescande producten direct in mijn tas te doen. Het viel mij direct op.

Enigszins verrast en omdat ik hier het fijne van wilde weten vroeg ik haar of zij expres op mij wachtte. Dat klopte dus. Ze vertelde dat het dan makkelijker was voor mij om de boodschappen in mijn tas te doen.

“Is dat bedrijfspolicy?’ Vroeg ik. Maar dat bleek niet zo te zijn. Het lijkt mij dat deze dame aan de kassa een enorm gevoel voor service heeft. Of ze weet zich duidelijk goed te verplaatsen in andere mensen. Ik denk dat de Jumbo hier beleid van zou kunnen maken en zich zo kunnen onderscheiden. 

Ik doe zeer regelmatig de boodschappen en ik word er soms gek van hoe vaak al mijn boodschappen al lang en breed de kassa zijn gepasseerd terwijl de vorige klant nog amper klaar is met het inpakken van haar of zijn boodschappen.

En daarbij komt dat steeds vaker de kassa dames al helemaal de moeite niet meer nemen om mijn boodschappen te scheiden van andere klanten door de scheidingslat na de kassa.  En daar word ik onrustig van. En een onrustige klant is zelden een tevreden klant tegelijk. 

Vraag jezelf eens af wat jij kunt doen om het je klanten gemakkelijk te maken. Denk eens mee met je klant en win hun hart. Chantal, ik ben trots op je.

Service tot in de openhaard

Vandaag was een heerlijke dag om thuis te werken. Buiten treurig weer en een hoop concentratie werk te doen voor de zaak.

De aanleiding van het thuiswerken was dat onze nieuwe openhaard werd gerepareerd.  Deze is een paar maanden oud en ik had op het zachte zandsteen een rooster laten vallen waardoor er een lelijk stukje was afgebroken. De mensen van Daniels openhaarden uit Rotterdam, waar de haard vandaan komt, hadden mij toegezegd de reparatie vandaag te komen uitvoeren. 

Geheel volgens afspraak kwam er een keurige heer langs die in no-time de reparatie heeft uitgevoerd. En dat allemaal zonder kosten. 

Ondanks dat de goede man bijna 45 km op en neer heeft moeten rijden. Grote klasse zou ik zeggen.

En raad u nu eens aan hoeveel mensen ik dit verhaal enthousiast vertel?

Juist, aan iedereen die het maar horen wil. 

Echte service levert altijd op!