Beste?

Mijn vrouw had via internet een verzoek tot prijsopgaaf gedaan voor het schoonmaken van onze zonwering. Op zich een makkelijk te beantwoorden vraag zou je denken.

Met verbazing ontving zij een mail die begon met Beste ... Nu is het zo dat zij deze man nog nooit eerder heeft gesproken en zeker niet met hem op school heeft geknikkerd. Dus "Beste" is echt niet gepast.

Nou zou je het de beste man kunnen vergeven, ware het niet dat er nog steeds geen prijs is gekomen. Wel ontving zij een digitale reclame brief over hun manier van werken. Leuk, maar de prijs?

Het is waarschijnlijk allemaal goed bedoeld, maar naar de order kan hij fluiten.

Project Samas (4)

Samas blijft het moeilijk houden wanneer zij niet eerst hun verkoop activiteiten drastisch gaan verbeteren. Zelden zo teleurgesteld in de wijze waarop ik informatie toegestuurd heb gekregen.  

Ik ben te woord gestaan door 2 mensen binnen de organisatie en geen van beide heeft mij gevraagd waarnaar ik precies op zoek ben of dat ik op het moment met een project bezig ben. Het enige wat ik toegetsuurd kreeg was een in 4 talen opgestelde algemene informatie brochure. Vrijwel geen enkele bruikbare informatie daarin.  

Dat is nu ruim 6 weken geleden en tot op heden heeft nog niemand de moeite genomen om mij na te bellen. Ook de website heeft geen enkele duidelijk gezicht. Enorm veel tekst en verschillende uitingen maar geen enklee duidelijke boodschap. Men verwacht kennelijk dat ik vooral zelf achter Samas aan ga lopen om te bestellen.  

Ik ben bang dat in een zo concurerende markt bedrijven zoals Samas het zich niet meer kunnen permiteren om zich zo te gedragen. Wellicht wil Samas alleen maar hele grote bedrijven bedienen. Dat kan natuurlijk, maar zorg er dan wel voor dat je website meer informatie geeft dan enkel wat algemene kreten. Klanten klagen niet, maar zij zappen. En in de virtuele wereld doen zij dat met de snelheid van het licht.  

Samas, WAKKER WORDEN!!

Project Samas (2)

Het leek mij zo mooi.

Een folder aanvragen voor de kantoor meubelen van Samas.

Eerst maar eens op de website kijken dacht ik. Maar daar kon ik niet echt vinden wat ik zocht.

Er werd wel gestrooid met enorm veel termen van alle verschillende lijnen die Samas leverd maar echte voorbeelden kon ik niet vinden waar men het nu over had. Dus maar in de telefoon gekropen om een folder aan te vragen.

Ik werd keurig te woord gestaan door een vriendelijke dame. Vanuit het centrale nummer werd ik doorverbonden naar een Samas centrum bij ons in de buurt.

Ook daar werd ik vriendelijk te woord gestaan. Ik vroeg of ik een folder kon krijgen over brandkasten. Dat kon. Niets mis mee zo op het eerste gezicht.

Maar er werd mij geen enkele vraag gesteld behalve mijn naam en adres gegevens.
Dit zou toch een bijzonder goede gelegenheid zijn geweest om aan mij wat meer te vragen.

Waar gaat u het voor gebruiken? Hoeveel wilt u er in gaan opslaan? etc. etc.
Op die manier had men mij veel beter kunnen adviseren en zou ik veel gerichtere informatie hebben kunnen krijgen. Jammer, een gemiste kans!

Italian connection

Soms zijn klanten echt niet blij. En daar kan een goede reden aan ten grondslag liggen. Maar zo nu en dan wordt een klant onterecht boos.

Het is dan handig om zelf rustig te blijven en met argumenten de klant jouw standpunt helder te maken. En probeer tegelijk naar boven te krijgen wat het echte probleem is bij de klant.

Ik had een italiaanse klant die er absoluut van overtuigd was dat wij, als leverancier, verantwoordelijk waren voor iets wat absoluut niet in ons leveringspakket zat. De man ging zo ver dat hij dreigde daarom onze samenwerking voor de toekomst op te zeggen.

Ik kan u zeggen dat ik het natuurlijk niet leuk vind om een klant te verliezen. Maar zomaar toegeven omdat de klant dat wil, dat doe ik niet. Als het bedrag dat je moet toegeven relatief klein is ten opzichte van de hele order dan is toegeven niet zo moeilijk. Maar het ging hier om twintig duizend euro.

Ik heb tot op de dag van vandaag het standpunt dat wanneer een klant dreigt met weglopen dat het een zwakte bod is om dan maar toe te geven. Ik weet het, veel vertegenwoordigers, account managers en ondernemers doen het, maar ik vind het een klant zijn goedrecht om ergens anders te gaan kopen. En dat heb ik hem ook verteld.

Door goed naar hem te luisteren kwam wel boven water wat zijn werkelijk probleem was.

Vanaf het allereerste begin hadden wij alles duidelijk gecommuniceerd richting de klant. Men wist dus ruim van te voren dat zij voor het aanleveren van een specifiek onderdeel verantwoordelijk waren. En dat gaven ze min of meer ook wel toe. De hele commotie was echter ontstaan omdat de kosten enorm waren tegengevallen van dit specifieke onderdeel en hij zijn budget zwaar aan het overschreiden was.

Ik bood hem aan om, eenmaal terug in Nederland, te kijken of ik voor hem een passende oplossing kon vinden zodat hij ik hem die hoge uitgave kon besparen. Op dat moment werd hij direct rustiger. Gelukkig lukte het vrij snel om een passende oplossing voor hem te vinden.

De relatie was gered en binnen een paar maanden kregen we van diezelfde klant 3 nieuwe orders binnen voor ruim 400.000,- euro.

Toegeven aan je klant is heus geen schande. Maar, over je heen laten lopen is ook niet nodig.

Kies je momenten om de strijd aan te gaan daarom zorgvuldig.

LUISTEREN!!

Het is eigenlijk van de gekke. Er wordt zo nu en dan door vertegenwoordigers heel erg slecht geluisterd. De klant geeft heel duidelijk aan wat hij wil maar de vertegenwoordiger is zo op gefocust op het vertellen van zijn eigen verhaal,  dat de wens van de klant niet wordt ingewilligd. En dat kost omzet.

Christo heeft een een eigen reclamebureau. Laatst was ik bij hem toen hij werd gebeld door een vertegenwoordiger van een krant om te praten over het plaatsen van advertenties.

Nu is niet elke krant even interessant om direct je advertentie in te plaatsen en niet elk bedrijf past bij elke krant. Dus om te weten of een krant interessant is voor adverteerders zal een goed reclamebureau natuurlijk eerst het een en ander willen weten over die krant. 

Naast oplage, verspreidingsgebied en doelgroep, zal je toch ook willen weten hoe die krant er uitziet. Het is dan ook logisch dat Christo eerst de krant een keer in zijn handen wil hebben voordat hij een advertentie in die krant zal plaatsen voor zijn klant. En dat heeft hij ook aan de terugbellende vertegenwoordiger gevraagd. “Stuur mij eerst een krant”.

Maar geloof het of niet, nadat Christo had gevraagd een krantje op te sturen belde de vertegenwoordiger die bewuste dag al voor de derde keer terug. Maar nog steeds geen krant!

Wel allerlei mooie verhalen over mogelijkheden, meedenken en wat niet meer. Maar gewoon luisteren naar wat de klant vraagt? Ik dacht het niet.

Het is toch ongelofelijk? Hoe makkelijk is het om je toekomstige klant tevreden te laten zijn? 

Moet je wel naar je klanten willen luisteren natuurlijk.